Каждая компания, магазин или любой другой бизнес однажды встречаются с такой проблемой, как сложный клиент. Под описание подойдут сразу несколько типов заказчиков, но есть общие правила, которые помогут расположить клиента и помочь определиться с выбором.
Некоторые слишком требовательные, другие контролируют каждый шаг и стараются добавить собственное мнение, “подсказать” как лучше. Иногда это действительно раздражает работников, после такого обращения пропадает желание, одна мысль — быстрее закончить работу и навсегда распрощаться с человеком.
Чтобы создавать меньше критических ситуаций и удовлетворить клиента, профессионалы разработали 10 основных правил, которые помогут разрешить конфликт и закончить план в срок.
Различия клиентов
Правила подходят под каждый тип клиента, который только может встретиться. Сложные клиенты бывают нескольких типов. Вот самые распространённые:
- Надоедливые заказчики встречаются чаще всего. Через вежливость, услужливость, человек пытается выведать, как делается та или иная работа, почему лучше делать несколько услуг вместе, как они связаны, что входит в пакет и так далее.
- Те, кто любит поменять в последний момент. Вроде бы на консультации человек согласился с предложениями, высказал точку зрения, но в процессе попросил изменить. Ладно, если клиент попросил сделать несколько правок, которые не повлияют на то, что успели сделать работники, но, если нет, приходится возвращаться к тому месту, откуда начинаются коррективы.
- Контролёры – это отдельный вид недоверчивых людей, которые не просто не доверяют, но и стараются проконтролировать ход работы, дать совет, спросить, зачем, что и куда. У многих работников при работе с такими клиентами сдают нервы.
- Те, кто считают, что знают о своем бизнесе абсолютно всё. Такие клиенты не могут доверить до конца работу, хотя на самом деле часто используют знания, недавно найденные на просторах интернета, что нередко не только не принесёт результата, но и испортит прежний результат. Проблема заключается в том, чтобы объяснить, почему не стоит делать то, что предлагает человек.
- Постоянно недовольны. Многие работники отмечают проблемными именно нытиков, так как люди с таким типом никогда не могут корректно выразить, почему возникает недовольство, трудно угодить и работа не нравится в любом случае.
- Попрошайки считают себя самыми умными, а других нечестными, работающими с наценкой. Такие клиенты постоянно просят скидку, снизить оплату, жалеют денег на необходимые процедуры, от чего существенно страдает результат. При этом ждут существенных изменений, угодить не просто, но даже так есть выход.
Основные правила
Конечно, это не полный список проблемных личностей, которых регулярно встречают работники любой сферы деятельности. Чтобы комфортно взаимодействовать с проблемными клиентами, применяйте несколько правил.
- Используйте слово “нет”.
Это магическое слово, про которое многие напрочь забывают и не используют. Для того, чтобы ближе познакомиться с заказчиком, обозначить план действий, придуманы консультации. Если на консультации человек ведёт себя некорректно, а работнику понятно, что с заказом возникнут проблемы, стоит отказаться сразу.
Во-первых, при отказе на консультации человек не сможет создать проблемы для рейтинга компании, так как не является заказчиком и не платил за услуги. Если работа начата, но не завершена, клиент вправе написать негативный отзыв.
- Составление договора.
Если характер человека уходит на второй план и есть желание заниматься работой, стоит задуматься над тем, как будет проходить работа. Для этого на консультации внимательно слушайте человека и старайтесь уловить пожелания.
Как только человек произнёс первоначальные требования, создайте договор, где в подробностях расписан ход работы, исходный результат, влияние внешних факторов, стоимость и так далее.
Договор необходим не только с проблемными заказчиками. Бумага, подтверждающая действия работников нужна всегда, так как в процессе нередко возникают проблемы, а защититься работник не сможет, так как “клиент всегда прав”.
- Рабочий этикет.
Каждая компания прописывает обязанности и привилегии работника. Такие правила формируются и для работы с клиентами. Например, звонки осуществляются только в определённое время, на сообщения работник отвечает только в рабочее время, если процесс позволяет, на выходных работа приостанавливается и так далее.
Это ограничит одновременно заказчика и работника в действиях, но позволит защититься от назойливых клиентов. Пока работник находится вне зоны доступа, клиент сможет детально продумать запросы, а потом чётко изложить позицию по поводу текущего процесса. В некоторых случаях вопрос отпадает после раздумий.
- Изучите клиента.
Половина успеха – договориться с клиентом и понять требования. Некоторые действия клиента возможно заранее предугадать, если понять, какому типу относится человек. Контролёр потребует отчётности, поэтому попробуйте сойтись на детальном договоре, где останутся прописаны действия работников.
- Детальность в составлении стоимости по работе.
Если клиент сомневается в том, откуда возникла стоимость и навязчиво просит получить скидку, предоставьте смету с полным описанием выполненных услуг и стоимость, потом дополнительные надбавки, скидки и итог. Это поможет защититься от назойливых клиентов.
- Бонусы.
Если попадается требовательный клиент, который не может определиться с выбором, предложите бесплатные бонусы. Это не обязательно новые услуги, можно предложить то, что и так входило в комплекс, но не явилось очевидным. Достаточно рассказать клиенту об этих услугах как о специальных предложениях только для клиента. Мало кто отказывается от приятных и бесплатных подарков.
- Немного терпения.
Некоторые впервые начинают бизнес, волнуются, поэтому кажутся назойливыми и привередливыми. Со временем у человека пройдёт назойливость, как и желание обращаться в компанию, которая ответила грубость и неотзывчивостью.
Для полной отдачи от клиента придётся погрузиться в проблему и даже стать психологом для человека. Если заказчик расположен и готов работать, при выполнении заказа появится меньше проблем и недоверия.
- Выход из тупиковых разговоров.
Тупики появляются, если клиент не хочет договориться с профессионалом, потому что не доверяет. Если появляются тупики, сначала попробуйте объяснить точку зрения, понять, почему заказчик думает по-другому.
Взаимопонимание приходит со временем, поэтому тупиковые решения лучше отложить на некоторое время. Клиент за это время примет решение, а заказчик попробует найти альтернативу.
- Твердолобость как плюс.
Компромиссы — это отлично, но некоторые просьбы доходят до абсурда. Если профессионал понимает, что предложение клиента не приведёт к результату, стоит без агрессии доказать точку зрения и предложить поступить так, как говорит профессионал.
- Умение доказать.
Недостаточно сказать нет, стукнуть кулаком по столу и делать по-своему. Обязательно доказывайте точку зрения. Некоторые люди так не понимают, в чём заключается суть работы, почему требуется комплексность, поэтому сомневаются в принятии решений.
Как только появляется новый клиент, всегда важно определить, какие запросы, что за человек, как ведёт бизнес и какой результат хочет получить. Сложные клиенты встречаются также часто, но за любым сложным клиентом стоит большая ответственность и выбор принятия решений.
Чтобы клиент остался доволен, стоит обратить внимание на поведение клиента. Если попался недоверчивый, надоедливый или контролирующий клиент, воспользуйтесь советами от профессионалов и никогда не ошибайтесь в решениях.